日前，市金融消费权益保护联合会发布惠州今年金融消费纠纷第二季度分析报告。据统计，第二季度，辖区金融投诉受理量为155单，环比增加55%。从涉诉业务领域方面统计，辖区金融消费纠纷多发于银行业，热点集中分布在信用卡及贷款业务范畴，消费者因疫情致信用卡逾期与银行协商分期还款、消费者因疫情影响申请房贷延期还款、消费者反映银行房贷利率水平过高及涉嫌产品搭售、消费者反映银行不提供线上办理房贷提前还款渠道等问题较为突出。
从涉诉业务类别看，金融消费者投诉主要集中在贷款（占比40%）、银行卡（占比30%）、支付结算（占比13%）。从投诉原因看，金融消费者投诉原因主要集中在服务质量、定价收费、信息披露等方面。
其中，银行卡类投诉内容普遍包括：消费者因疫情影响无力偿还信用卡欠款要求协商还款、银行委托的第三方公司涉嫌存在违规催收行为、消费者涉嫌遭遇境外伪卡盗刷和电信诈骗致资金损失、银行未经消费者同意开通电子银行等借记卡衍生服务、消费者多次到网点领取社保卡均未成功等。
贷款类投诉主要集中于房贷业务，内容普遍包括：消费者因疫情影响申请房贷延期还款、中小企业借款逾期与银行协商还款、消费者反映银行房贷利率水平过高及涉嫌产品搭售、消费者反映银行不提供线上办理房贷提前还款渠道、消费者认为办理房贷业务被收取律师见证费不合理等。
支付结算类投诉主要集中在账户管理和电子支付方面，如ATM机多次故障无人维修、ATM机吞卡吞钞取回时间长等。
个人金融信息类投诉主要集中在异议处理方面，如消费者反映银行拒绝修改因疫情影响导致的征信逾期记录、消费者反映银行拒绝修改信用卡少还错还导致的征信逾期记录、消费者征信存在莫名开卡记录等。
另外，第二季度，惠州金调委受理调解案件50宗，由法院移送49宗，成功调解7宗，同时为适应疫情防控形势，充分利用“广东诉讼服务网多元化诉调平台”及“中国金融消费纠纷调解网”，向金融纠纷主体提供“互联网+”调解服务。案件内容主要涉及信用卡、房贷逾期还款、中小企业经营贷款逾期等纠纷，调解金额达450万余元。
【典型案例分析】
误解房贷利率
转换LPR计算方式
案例简介：吴先生致电12363热线反映，其在A银行办理的房屋按揭贷款利率按基准利率4.9%执行，没有上浮。现想要将房贷利率转换为LPR，发现现行贷款利率计算方式变为LPR加10个加减点数，认为不合理，提出“转换后应执行没有上浮的贷款利率”的观点，并进一步向联合会求证。
案例分析：联合会工作人员向吴先生解释，LPR称为贷款基础利率，是商业银行对其最优质客户执行的贷款利率，其他贷款利率可在此基础上加减点生成。简单来说，跟贷款固定利率不同，LPR是一种会浮动、变化的利率。以吴先生房贷利率按4.9%基准利率执行为例，如果选择转为LPR，那么依据去年5月LPR4.8%计算，固定加减点数为4.9-4.8=10，就是10个加减点数。那么吴先生今后的房贷利率为LPR+10个加减点数。
联合会工作人员进一步向其说明，第二年1月1号房贷利率会重新根据今年12月的LPR报价来调整贷款利率。假设明年调整成了LPR4.5%，那么吴先生的房贷利率就是4.5%+0.1%=4.6%。吴先生表示明白。
案例启示：面对调整贷款利率计算方式等合同条款重大变更事项，金融机构应做好宣导，如详细解释相关LPR转换分析文章、计算范例等，避免金融消费者产生误解。金融消费者是否转换LPR，取决于大家对未来利率变化的判断，如果判断未来利率会下降，，选择转LPR比较合适，反之，则不推荐转换。
惠州日报记者刘乙端
温馨提示：市金融消费权益保护联合会是2013年1月正式成立的金融公益性社团。以保护金融消费者合法权益为宗旨，免费提供金融咨询投诉、调解服务，推动普惠金融宣传教育。
会址：惠州长寿路4号
金融热线：12363
